TickX

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TickX[2] ist ein auf Microsoft SharePoint 2013/2016 basierendes Ticketsystem, das als Help-Desk-System bzw. Issue-Tracking-System eingesetzt wird.

TickX
Maintainer media-service consulting & solutions GmbH
Entwickler media-service consulting & solutions GmbH[1]
Aktuelle Version 2.0
(2016)
Betriebssystem Windows
Programmier­sprache .net, Javascript
Kategorie Trouble-Ticket-System
Lizenz kommerziell
Deutschsprachig ja
www.tickx.de

Allgemeines[Bearbeiten]

Mit Hilfe des SharePoint-basierten Ticketsystems TickX lassen sich jegliche Arten von Support-Anfragen (beispielsweise Störungsmeldungen, Service- und Informationsanfragen) über die Meldewege E-Mail und Telefon erfassen, klassifizieren, speichern und weiterverarbeiten.

Zur eindeutigen Referenzierung durch den Ersteller der Anfrage, Service-Mitarbeiter oder involvierte Dritte erhalten die Vorgänge mit dem initialen Speichervorgang eine eindeutige ID. Die auf diese Weise erfassten Vorgänge (Tickets) können anschließend automatisiert und/oder manuell zur weiteren Bearbeitung in die jeweils zuständigen Verantwortungsbereiche eines Unternehmens weitergeleitet werden. Die Verantwortungsbereiche werden in TickX in Form Queues („Warteschlangen“) eingerichtet - darüber lassen sich zum Beispiel verschiedene Standorte oder Abteilungen abbilden.

Den Bearbeitungsfortschritt und -status kann der Ticket-Verantwortliche über das jeweilige Dashboard verfolgen und anpassen. Eskalations- und Benachrichtigungsmechanismen unterstützen die Ticket-Verantwortlichen im TickX bei der Einhaltung der mit dem Kunden vereinbarten Service-Level-Agreements (SLA).So können Reaktions- und Lösungszeiten eingehalten werden und kein geöffnetes Ticket wird vernachlässigt oder geht verloren. Auf diese Weise kann ein großes Anfragevolumen durch wenige Mitarbeiter bewältigt werden, ohne dabei an die Grenzen herkömmlicher E-Mail-Clients (Intransparenz, sequentielle Vorgangseingänge, fehlende Klassifizierungsmöglichkeiten etc.) zu stoßen. Die Benutzeroberfläche von TickX ist mehrsprachig verfügbar und lässt sich individuell anpassen.

Besonderheiten[Bearbeiten]

Im Vergleich zu anderen Ticket- und Help-Desk-Systemen behandelt TickX Tickets als logische Behälter (Container)[3] für Aufgaben, die von einem Mitarbeiter oder Team erledigt werden müssen. Bei diesem Ticket muss es sich nicht um einen Support-Fall im klassischen Sinn handeln, sondern vielmehr um eine Summe von Tätigkeiten und Kommunikationen, die ein definierter Prozess erfordert. Die Zusammenarbeit im Team steht im Mittelpunkt der Lösung. Zeitgleiches Arbeiten durch Zuweisen oder Delegieren von Tätigkeiten, anhand zuvor definierter Kompetenzen, zeichnen TickX aus.

Das E-Mail-Routing in TickX versetzt Unternehmen in die Lage, eingehende E-Mails nach frei definierbaren Richtlinien individuellen Queues zuzuordnen. Wenn zum Beispiel Service-Teams an verschiedenen Standorten oder in unterschiedlichen Abteilungen zusammenarbeiten, stellt TickX sicher, dass der richtige Empfänger auch über die für ihn relevanten Tickets informiert wird.

Module[Bearbeiten]

Zusätzlich zu den Standardfunktionen, die TickX und Microsoft SharePoint 2013/2016 bereits mitbringen, gibt es vom Hersteller eine Reihe von Erweiterungen[4], die aus den unterschiedlichen Anforderungen in Unternehmen entstanden sind.

  • Abrechnungs-Modul (Ermöglicht den Export der erfassten Zeitdaten aus TickX – z.B. zur Weiterberechnung in einer ERP-Software)
  • Knowledge-Base (Lösungen zu abgeschlossenen Tickets werden archiviert, verschlagwortet und können bei Bedarf, z.B. bei ähnlichen Service-Anfragen, recherchiert werden)
  • Self-Service-Portal (Das webbasierte Kundenportal macht das TickX Help-Desk 24x7 verfügbar. Kunden können ihre offenen und geschlossenen Anfragen sehen, den Ticketverlauf nachvollziehen, den aktuellen Status abfragen und selbständig nach Lösungen in der Knowledge-Base suchen – ohne das Help-Desk-Team zu kontaktieren)
  • Active Directory-Integration (Ermöglicht die Synchronisation von Mitarbeiterdaten zwischen TickX und Active Directory)
  • Stoppuhren (Verschiedene Tätigkeiten können simultan erfasst und Projekten und/oder Tickets zugeordnet werden)
  • Abwesenheits-Modul (Überblick angemeldeter Help-Desk-Mitarbeiter)
  • Tätigkeitsvorlagen (Organisiert Standard-Tätigkeiten durch intelligente Check-Listen)

Technik[Bearbeiten]

TickX ist vollständig in SharePoint 2013/2016 (Server/ Foundation), Microsofts Business Plattform für Zusammenarbeit im Unternehmen, integriert. SharePoint ermöglicht das Zusammenarbeiten von Projektteams innerhalb und außerhalb eines Unternehmens. TickX greift die Vorteile von SharePoint auf und knüpft als vollintegriertes Ticketsystem an sämtliche Funktionalitäten an.

Weblinks[Bearbeiten]

Einzelnachweise[Bearbeiten]

  1. media-service Homepage. Abgerufen am 1. Februar 2012.
  2. Microsoft Pinpoint. Abgerufen am 1. Februar 2012.
  3. TickX Homepage. Abgerufen am 1. Februar 2012.
  4. Pressemitteilung. Abgerufen am 1. Februar 2012.
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