Microsoft Professional Support
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[Verbergen]Allgemein[Bearbeiten]
Microsoft bietet seinen Kunden und Partnern IT-Support auf verschiedenen Ebenen an. Den Einstieg dabei machen Diskussionsforen zur Selbsthilfe z.B. im MSDN oder TechNet. Ist allerdings ein direkter Kontakt zu Microsoft nötig um ein Problem zu lösen, wenden sich die Kunden zumeist an den Professional Support.
Der Microsoft Professional Support deckt nur Microsoft Produkte ab, die sich innerhalb der offiziellen Microsoft-Supportphase befinden.[1] Der Microsoft Support Lifecycle bestimmt dabei, ob sich ein Produkt innerhalb dieser Supportphase befindet.[2]
Der Support wird in Form von Einzelanfragen genutzt. Eine Einzelanfrage umfasst ein Problem im Bereich Lösungsentwicklung, IT-Management sowie Einsatz und Wartung von Microsoft-Software und Technologien.[3] Eine Anfrage darf sich nicht in mehrere untergeordnete Problemstellungen aufteilen. Falls doch, muss für jede dieser untergeordneten Problemstellungen eine neue Einzelanfrage eröffnet werden.[4] Eine Onsite-Unterstützung (Vor-Ort-Support) ist nicht möglich, der Support erfolgt ausschließlich telefonisch bzw. remote.
Ausdrücklich ausgenommen vom Professional Support sind laut Microsoft:
- Produkte anderer Hersteller (nicht-Microsoft Produkte)
- OEM-Produkte, die durch den Hersteller modifiziert wurden
- Datenrettung bzw. -wiederherstellung (z.B. bei Datenbanken, Exchange, Outlook usw.)
- Probleme mit Hardware
- Proaktiver Support, strategische Unterstützung oder "How-To"-Anleitungen
- Ursachenforschung (sog. Root Cause Analysis)
- Vor-Ort-Unterstützung
Kosten[Bearbeiten]
In Volumenlizenzverträgen mit Microsoft können kostenlose Professional Support Calls enthalten sein. Ein Call entspricht dabei einer Einzelanfrage. Kostenlose Anfragen kann man auch durch das Microsoft Partner Programm[5] erhalten, ebenso können sie in TechNet- und MSDN-Abonnements enthalten sein.
Die Anfragen können aber auch einzeln gekauft werden: Innerhalb der regulären Öffnungszeiten kostet eine Anfrage 299 Euro, außerhalb 598 Euro (Preise zzgl. Mehrwersteuer, Stand Juni 2011).[3] Die Zeit, die der Supportmitarbeiter mit der Beantwortung der Anfrage verbringt, spielt bei den Kosten keine Rolle. Stellt sich ein Bug als Fehlerursache heraus, bleibt die Anfrage in jedem Fall ohne Kosten für den Kunden.[4] Die Zahlung ist nur per Kreditkarte möglich.
Erreichbarkeit[Bearbeiten]
Anfragen können telefonisch oder über ein Onlineformular eröffnet werden. Telefonische Anfragen werden innerhalb der regulären Geschäftszeiten der Microsoft Deutschland GmbH entgegen genommen und bearbeitet. Anfragen via Internet können jederzeit eröffnet werden, werden aber nur innerhalb der Geschäftszeiten beantwortet. An einigen deutschen Feiertage ist der Support gar nicht oder nur halbtags zu erreichen.[3]
Reaktionszeiten[Bearbeiten]
Bei Online-Anfragen garantiert der Professional Support lediglich eine Eingangsbestätigung innerhalb des nächsten Arbeitstages.
Bei telefonisch eröffneten Anfragen wird sie nach ihrem Schweregrad beurteilt:
- Schweregrad B: Schnelle Reaktion erforderlich. Ein Rückruf erfolgt in der Regel innerhalb von vier Arbeitsstunden.
- Schweregrad C: Baldige Reaktion erforderlich. Ein Rückruf erfolgt in der Regel innerhalb von acht Arbeitsstunden.
Bei geschäftskritischen Problemen außerhalb der Öffnungszeiten (sofortige Reaktion dringend erforderlich) steht der Support ausschließlich in englischer Sprache und nur für englische Produkte zur Verfügung.[6]
Quellennachweise[Bearbeiten]
- Hochspringen ↑ [1], Übersicht über den prof. Support und Preise (USA)
- Hochspringen ↑ [2], Microsoft Support Lifecycle Homepage
- ↑ Hochspringen nach: 3,0 3,1 3,2 [3], Offizielle Seite des Professional Supports (deutsch)
- ↑ Hochspringen nach: 4,0 4,1 [4] Häufig gestellte Fragen zum Professional Support (deutsch)
- Hochspringen ↑ [5], Leistungen im Microsoft Partner Programm
- Hochspringen ↑ [6], Support für geschäftskritische Probleme außerhalb der Geschäftszeiten (deutsch)
Wikilinks - Wikis & Websites mit Artikeln zum Thema[Bearbeiten]
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- Website/XY-Wiki: Artikelname
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