Kundenforum
Kundenzufriedenheit ist neben der ökonomischen Orientierung ein wichtiger Garant für den Erfolg eines Unternehmens. Die Kundenzufriedenheit auf hohem Niveau zu halten, erfordert eine kundenorientierte Ausrichtung des Managements. Zur Erfüllung dieser Anforderung kann ein Kundenforum einen wichtigen Beitrag leisten. Gerade bei Dienstleistungsunternehmen der öffentlichen Daseinsvorsorge wie Verkehrsun-ternehmen oder Elektrizitätsversorgungsunternehmen ist es für Kunden schwierig, ihre Erfahrungen an die Entscheider weiter zu geben. Lob und Kritik können Kunden zwar bei Busfahrern abgeben, es bleibt für sie jedoch unklar, was deren Vorgesetzte wirklich erreicht und welche Wirkung ihre Rückmeldung hat. Bei einem Kundenforum lädt das Unternehmen daher Kunden ein, damit sie gegenüber Entscheidern über Ihre individuellen Erfahrungen berichten. In einem zweiten Schritt vereinbaren sie Maßnahmen zur Optimierung von Service und Leistung. Kunden erleben so die Wirksamkeit ihrer Äußerungen und das Unternehmen überzeugt und bindet seine Kunden. Der Teilnehmerkreis derartiger Kundenforen sollte ein breites Kundenspektrum abdecken, jedoch eine Teilnehmerzahl von 50 bis 70 Personen nicht überschreiten. Größere Gruppen erschweren einen intensiven Dialog. Je nach konzeptioneller Ausgestaltung ist eine einmalige Teilnahme denkbar oder eine Serie von z.B. drei Veranstaltungen mit wechselnden Schwerpunktthemen.
Inhaltsverzeichnis
[Verbergen]Ziele eines Kundenforums[Bearbeiten]
- Intensivierung des Kundenkontakts und Bindung der Kunden
- Gewinnung neuer Erkenntnisse über Erwartungen der Kunden
- Sensibilisierung der Führungskräfte für die Belange der Kunden
- Verbesserung der Angebots- und Servicequalität
- Imagegewinn durch gelebte Dialogbereitschaft
Ablauf eines Kundenforums[Bearbeiten]
Für eine ergebnisorientierte und faire Sitzungsleitung ist eine gute Visualisierung wesentlich. Je nach Arbeitsform und Gruppengröße kommen verschiedene methodische Ansätze in Betracht.
Zu jedem Kundenforum sollte es eine themenspezifische Tagesordnung geben.
Ein Beispiel für eine Tagesordnung eines Verkehrsunternehmens[1]:
| Uhrzeit | Inhalt / Thema | Verantwortlich |
|---|---|---|
| 16.45 | Eintreffen der TeilnehmerInnen | Externe Moderation |
| 17.00 | Begrüßung Ziele und thematische Schwerpunkte, aktuelle Ereignisse | Vorstand |
| 17.10 | Vorstellung Programmablauf | Externe Moderation |
| 17.20 | Aufgaben des Betriebshofes | Fachbereichsleiter |
| 17.30 | Ergebnisse der Kundenbefragung | Leiter Kundenservice |
| 17.40 | Themenblock Technik und Sauberkeit (Fahr-zeuge, Zielanzeigen, Rolltreppen, Fahrstühle, Ticketautomaten) | Externe Moderation |
| 18.20 | Beantwortung offener Fragen Reaktionen auf die Verbesserungsvorschläge | Vertreter der Fachbereiche |
| 18.50 | Pause Möglichkeit mit Gesprächen der Experten |
Durch eine externe Moderation wird gewährleistet, dass die Diskussionen ergebnisorientiert, fair und sachlich geführt werden.[2]
Weblinks[Bearbeiten]
- Kundenforum auf wirtschaftslexikon24.com
Quellen[Bearbeiten]
Wikilinks - Wikis & Websites mit Artikeln zum Thema[Bearbeiten]
(Trage deinen Link zum Artikel ein, wenn du eine Seite zum Thema oder diesen Artikel in dein Wiki exportiert hast)
- Website/XY-Wiki: Artikelname
