KIX4OTRS

Aus MARJORIE-WIKI
Wechseln zu: Navigation, Suche

KIX4OTRS ist ein freies Fallbearbeitungssystem. Es entstand als eine Weiterentwicklung des Open Ticket Request System (OTRS), zunächst unter dem Namen „Customer Information and Communication System“ (OTRS::CiCS). Es ist ITIL-konform und wird als freie Software auch im Quelltext unter den Bedingungen der GNU Affero General Public License (AGPL) verbreitet. Die Software und die Anpassungen werden von der Firma c.a.p.e. IT GmbH aus Chemnitz entwickelt.

KIX4OTRS
Entwickler cape IT gmbh, Chemnitz
Aktuelle Version 7.0.1
(23. Juni 2015)
Lizenz AGPL (Freie Software)
cape-it.de/kix4otrs.html

Unterstützte Prozesse[Bearbeiten]

Beschreibung[Bearbeiten]

KIX4OTRS ist ein vollständiges OTRS-Zusatzpaket bestehend aus mehreren Modulen mit ausgebauten Funktionalitäten und Integrationsmöglichkeiten. Es wird im IT-Service-Management, im Kundendienst oder E-Government eingesetzt. Mit KIX4OTRS können nicht nur dezidierte Aufgaben erledigt, sondern auch die IT eines Unternehmens als Prozess abgebildet werden. Die meiste Verwendung findet KIX4OTRS als Software des Service Desk (auch Helpdesk). Tickets (=Vorgänge innerhalb eines Prozesses) werden auf vorher definierten Wegen den zuständigen Sachbearbeitern elektronisch zugeordnet; es ist jederzeit ersichtlich, welchen Stand ein Vorgang hat (neu, offen, wartend zur Bearbeitung, erfolgreich geschlossen, erfolgslos geschlossen) und welche Kommunikationsschritte innerhalb welcher Kommunikationskanäle bisher erfolgten. Es ist möglich, auch die externen Personen über das Kundenschnittstelle (Customer Frontend) anzubinden und auf dem aktuellen Stand der Anfragen zu halten.

Integration[Bearbeiten]

Unterschiedlichste Schnittstellen prägen die Integrationsmöglichkeiten von KIX4OTRS. Möglich ist die Anbindung zu Supportsystemen zur Koordination von Fremddienstleistern und zu bestehenden Lösungen wie zum Beispiel Kundenpflege, Enterprise Resource Planning (ERP) und Produktionsplanung und -steuerung (PPS). Dies wird in der Regel mittels der Methoden des Extended Data Backends, einer auf XML basierten Schnittstelle gelöst. Im Umfeld von IT-relevanten Tools sind unterschiedliche Monitoring-Systeme (zum Beispiel Nagios), die Open Source System-Management-Applikation Open PC Server Integration (opsi)[1] und TK-Anlagen (Computer Telephony Integration, CTI) anbindbar.

Technische Standards[Bearbeiten]

KIXbox[Bearbeiten]

KIX4OTRS ist eine Komponente der IT-Service-Management-Suite KIXbox. KIXbox ist eine quelloffene Service-Management-Lösung, die auf Open Ticket Request System (OTRS), KIX4OTRS und Univention Corporate Server (UCS) basiert. Kunden und Service-Mitarbeiter können zentral über das UCS-Managementsystem administriert werden. Nagios als freie System- und Netzwerküberwachung ist bidirektional mit dem Service-Management-System OTRS integriert. Das Zusatzmodul opsi4kix gleicht die Inventarisierungsdaten aus dem Software Management System (opsi) in die Configuration Management Database (CMDB) ab und ergänzt die Suite.

Weblinks[Bearbeiten]

Einzelnachweise[Bearbeiten]