Customer Satisfaction Power
Die Customer Satisfaction Power (CSP), ist eine Kennzahl, die durch einen mathematischen Algorithmus aus dem Ergebnis der Bewertung einer Leistung oder einer Eigenschaft eines Produktes (oder einer Dienstleistung) und der Erwartungshaltung des Kunden zu dieser Eigenschaft oder Leistung gebildet wird.
Die Erwartungshaltung wird durch die Kanomethode (siehe Elmar Sauerwein, Gabler Edition Wissenschaft, 2000) ermittelt. Diese Methode stellt die Erwartungshaltung abgestuft in fünf Potenzialen dar.
- Das Basispotenzial stellt die höchste Erwartung dar, die möglich ist. Die Eigenschaft, nach der gefragt wurde, ist eine "Selbstverständlichkeit". Dieses Potenzial generiert eher Unzufriedenheit, da die Erfüllung in höchste Qualität schwer erreicht wird.
- Das Begeisterungspotenzial zeigt die geringste Erwartung. Hier wird der Befragte mit einer Leistung überrascht, da er diese nicht erwartet hat. Hier wird höchste Zufriedenheit möglich, auch bei nicht perfekter Leistungserbringung.
- Das Leistungspotenzial stellt die Abgrenzung zu dem "Mitbewerb" dar. Ist die vom Kunden gewünschte Leistung vorhanden, dann ist es OK, fehlt diese, wird ein anderes Produkt (andere Dienstleistung) gewählt.
- Das unerhebliche Potenzial stellt eine Leistung dar, die den Befragten kaum oder nicht interessiert. Sie ist für einen Entscheidungsprozess (Kaufen oder nicht Kaufen) nicht von Belang.
- Das Rückweisungspotenzial stellt jene Eigenschaft dar, bei der der Befragte eine Aversion entwickelt hat.
Wird nun die Bewertung der Leistung mit der Erwartung verknüpft, ergibt sich der Wert der Zufriedenheit des Befragten.
