Spiegelanalyse
Neben Mitarbeiterbefragungen, bei denen der Blick überwiegend „nach innen“ gerichtet wird, führen Unternehmen zunehmend so genannte Spiegelanalysen durch. Hierbei wird die Sicht der Unternehmensmitarbeiter mit der Sicht der Kunden desselben Unternehmens hinsichtlich Leistungen und Produkte gespiegelt. Diese Form der Befragung kann allerdings auch unternehmensintern genutzt werden, indem man beispielsweise die Meinungen der Serviceabteilungen und des Vertriebs „spiegelt“.
Eine Spiegelanalyse vergleicht die Innensicht eines Unternehmens mit der Außensicht des Kunden, der Anteilseigner oder auch Analysten. Hierbei stellt man die Mitarbeitersicht der Kundensicht in Bezug auf Produkte und Leistungen des Unternehmens gegenüber. Die Gegenüberstellung macht die unterschiedlichen Sichtweisen der Gruppen deutlich. Es werden absolute Bewertungsunterschiede und Differenzen bei der Relevanz, die die einzelnen Leistungselemente für die Befragungsgruppen haben, deutlich.
Spiegelbefragungen werden häufig im Zusammenhang mit Mitarbeiterbefragungen durchgeführt. Um die Unterschiede in der Relevanz der Leistungselemente für Kunden und Mitarbeiter erkennen zu können, muss die Befragung stets Fragen zur Wichtigkeit der Elemente enthalten. Das heißt, sämtliche Leistungselemente werden in jeder Studie zweimal abgefragt: einmal die allgemeine Wichtigkeit, z.B. in Bezug auf die Produktqualität, und zum anderen, wie die Produktqualität beurteilt wird.
Ziel[Bearbeiten]
Die Gegenüberstellung der beiden Meinungsbilder zeigt, welche Leistungselemente bzw. Diskrepanzen zwischen Mitarbeiter- und Kundenurteil bestehen. Sie zeigt auch, in welchen Bereichen Leistungselemente ähnlich oder gleich beurteilt werden. Ein Unternehmen wird also entweder in seinem Handeln und Tun bestätigt, oder es werden klare Verbesserungspotenziale aufgedeckt. Neben Stärken und Schwächen gibt die Spielgelbefragung auch Auskunft über das Image des Unternehmens. Es werden unterschätzte Schwächen und Stärken und überschätzte Schwächen und Stärken deutlich.
Gründe analysieren[Bearbeiten]
Gründe für unterschiedliche Beurteilungen von Leistungen können am besten herausgefunden werden, indem die Prozesse analysiert werden, in die diese Elemente eingebunden sind. www.change-chance.net s. auch "Mitarbeiterbefragung und Vorgesetztenbeurteilungen auf CD-ROM" Autor: Jutta Schmitz Forum Verlag Herkert ISBN 3-89827-598-1
