Relationship Management Automation
Relationship Management Automation (RMA) ist eine junge Disziplin des Customer-Relationship-Management (CRM). Sie bezeichnet die automatisierte Durchführung von kundenindividuellen Kommunikationsprozessen über mehrere Kommunikationskanäle wie:
- Brief (inklusive Druck und Versand)
- Fax-Versand, Telefonie
- SMS, MMS
- XML, HTML/CSS zur Integration in HTML-Oberflächen
- Kontoauszugsdrucker und Geldautomaten
- Serviceterminal
Die Kommunikationsprozesse können über eine beliebige Anzahl von Schritten definiert und auf eine Zielgruppe angewendet werden. In dieser nächsten Generation der CRM-Unterstützung können Kampagnen nun profilspezifisch, kanalübergreifend und automatisiert durchgeführt werden. Den Kampagnen liegen Vertriebsimpulse und auf Vertriebsimpulse anzuwendende Prozessmuster zugrunde.
Die RM-Prozesse werden im Dialog mit den Kunden verarbeitet. Über eine Reporting-Komponente können alle Aktionen der Kundenkommunikation dokumentiert werden. Der zuständige Vertriebsmitarbeiter verfügt so über ein genaues Bild des Prozessstatus pro Kunde und kann bei Bedarf individuell agieren.
RMA kann auch als Teil von „Next Generation CRM“ betrachtet werden.
Ein mögliches Produkt zur Umsetzung von RMA ist die Relationship Management Engine (RME)
Literatur[Bearbeiten]
- Manfred Bruhn: Kundenorientierung. Bausteine für ein exzellentes Customer Relationship Management (CRM). 3. überarbeitete Auflage. Deutscher Taschenbuch-Verlag u. a., München u. a. 2007, ISBN 978-3-423-50808-7 (dtv 50808).
- Ismail Celik: Kampagnenmanagement innerhalb eines CRM-Systems. Konzeption und Umsetzung. Vdm Verlag Dr. Müller, Saarbrücken 2007, ISBN 978-3-8364-0417-4.
- Thomas Dold, Bernd Hoffmann, Jörg Neumann: Marketingkampagnen effizient managen. Methoden und Systeme. Effizienz durch IT-Unterstützung. Integration in das operative CRM. Vieweg, Wiesbaden 2004, ISBN 3-528-05854-4 (Information networking).
