Employee Experience Design

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Employee Experience Design (EED) bezeichnet die Gestaltung positiver Mitarbeitererfahrungen als Ausgangspunkt für die Schaffung emotionaler Kundenerlebnisse. EED wendet hierzu Modelle und Methoden des Experience Design auf die Konzeption und Bereitstellung von Produkten, Dienstleistungen und Instrumente des Personalmanagements an.

Übersicht[Bearbeiten]

Vorrangiges Ziel von EED ist „die aktive Gestaltung der bewussten oder unbewussten Inanspruchnahme von Personalarbeit, wie sie als gemeinsam getragene Aufgabe an der Schnittstelle zwischen den drei Hauptakteuren Mitarbeiter, Führungskraft sowie Personalexperte stattfindet.“ [1] Untersucht wird die Frage, welche Erlebnisse Mitarbeiter in Unternehmen erfahren möchten, um ihrerseits in der Lage zu sein, besondere Kundenerlebnisse zu kreieren [1] [2].

Begriffliche Abgrenzung[Bearbeiten]

Der Begriff wird im Zusammenhang mit Employee Engagement und Empowerment gesehen, [3] unterscheidet sich davon jedoch, indem EED insbesondere auf die Verwendung von Ansätzen, Methoden und Techniken aus dem Customer Experience Design setzt. Beispiele hierfür sind die Anwendung von „Customer Journey Mapping“ bzw. Touchpoint-Analysen sowie vergleichbare Verfahren eines Human-Centered Design[4] [5] .

In Anlehnung an Krippendorf [6] fokussiert EED auf die Gestaltung von Bedeutungsangeboten seitens des Personalmanagements, die grundlegende psychologische Bedürfnisse von Mitarbeitern adressieren. Dabei stehen mit Sheldon et al. (2001) [7] Bedürfnisse nach Autonomie, Kompetenz und Zugehörigkeit an vorderster Stelle. Im Kontext der Forschung zu sogenannten „High Performance Work Systems“ wird hierzu untersucht, inwieweit sich die systematische Anwendung von sich gegenseitig verstärkenden Praktiken des Human Resource Managements positiv auf das Mitarbeitererlebnis auswirkt [8] .

Dem Personalmanagementexperten wird die Rolle eines Designers zugeschrieben [9], der die Interaktionspunkte zwischen Mitarbeitern, Führungskräften und der Organisation als Ganzes gestaltet. Als Gestaltungsobjekte werden die Produkte und Dienstleistungen des Personalmanagement entlang eines Mitarbeiter-Lebenszyklus angesehen bzw. die dazugehörigen Inhalte, Instrumente, Formate oder auch Räume, in denen die Interaktion stattfindet [1]. Konkrete Beispiele hierfür können Personal-Instrumente für Karriereplanung, Bewerber-Gespräch oder Einarbeitungsprogramme sein, die im Sinne eines Mitarbeitererlebnisses gestaltet sind. Die American Society for Training and Development veranstaltete hierzu im Februar 2014 ein erstes sogenanntes Hackathon, um innovative Gestaltungsbeispiele zu identifizieren [10].

Nutzen[Bearbeiten]

Der Nutzen von EED beschränkt sich nicht nur auf eine verbesserte Mitarbeiterzufriedenheit. Einige Modelle beschreiben den Zusammenhang zwischen Mitarbeitererlebnis und dem sogenannten „Customer Equity“, d.h. dem Wert eines Kunden bezogen auf dessen gesamte Lebensspanne als Kunde [11] . Andere Modelle verweisen auf die mit Hilfe von EED erreichte interne Service Qualität der Personalmanagement-Dienstleistungen entlang einer Service-Gewinn-Kette als Ursache für Kundenloyalität und damit für Umsatzwachstum und Profitabilität [12] .


Siehe auch[Bearbeiten]

Mitarbeiterzufriedenheit, Empowerment, Customer Experience Management, EUCUSA-Methode#Engagement, Nutzerorientierte Gestaltung

Einzelnachweise[Bearbeiten]

  1. 1,0 1,1 1,2 Völkl, C. & Menzel-Black, C. (2014). Nach Bedarf designt, personalmagazin, 06/14, 35-37.
  2. Schmitt, B. H. (2003). Customer Experience Management. New Jersey: John Wiley & Sons Inc.
  3. Grasso, N. (2014). The difference between employee engagement and employee experience. Workplace Design Magazine. http://workdesign.com/2014/05/difference-employee-engagement-employee-experience/ (abgerufen am 22. Juni 2014)
  4. Schüller, A.M. (2014). Das Touchpoint-Unternehmen: Mitarbeiterführung in unserer neuen Businesswelt. Offenbach: Gabal Verag.
  5. Bodine, K. (2012). Designing The Employee Experience. Forrester Research. http://blogs.forrester.com/kerry_bodine/12-11-02-designing_the_employee_experience (abgerufen am 13. Januar 2014)
  6. Krippendorf, K. (1989). On the essential contexts of artifacts or on the proposition that ‘Design is making sense (of things), Design Issues, Vol. V, No. 2, S. 9-39.
  7. Sheldon, K.M., Elliot, A.J., Kim Y. & Kasser, T. (2001) What is satisfying about satisfying events? Journal of Personality and Social Psychology, Vol. 80, No. 2, S. 325-339
  8. Harley, B. Allen, B.C, & Sargent, L.D. (2007). High Performance Work Systems and Employee Experience of Work in the Service Sector: The Case of Aged Care. British Journal of Industrial Relations, Volume 45, Issue 3, S. 607–633
  9. Albers, A, Konrad, G. & Ott, M. (2014). Der Personaler als Designer, personalmagazin 04/14, S. 30-32.
  10. American Society for Training and Development (2014). Hack the experience. http://astdgoldengate.org/chapterprograms?eventId=830401&EventViewMode=EventDetails (abgerufen am 23. März 2014)
  11. Schmitt, B, & Mangold, M. (2004). Kundenerlebnis als Wettbewerbsvorteil: Mit Customer Experience Management Marken und Märkte Gewinn bringend gestalten. Heidelberg, Springer.
  12. Heskett, J. L., T. O. Jones, G. W. Loveman, W. Earl Sasser, & L. A. Schlesinger (1994). Putting the Service-Profit Chain to Work. Harvard Business Review 72, no. 2; S. 164–174.

Literatur[Bearbeiten]

Miller, Adam (2013). Five questions with Brian Raboin of Hosting. Designing CX. http://designingcx.com/tag/brian-raboin/ (aufgerufen am 18. Juni 2014)

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